遺忘勞動者的尊嚴(yán)，酒店衛(wèi)生亂象就無解

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2018-11-19 青野天潤

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一段展示“五星級酒店衛(wèi)生亂象”的視頻，猶如酒店服務(wù)人員手中的臟抹布，惡心了所有網(wǎng)友，也抹掉了五星級酒店高大上的形象。一石激起千層浪，公眾對五星級酒店的不滿情緒，瞬間到達了頂點。這幾天來，各種指責(zé)和批評之聲不絕于耳，充斥在整個網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。公眾的憤怒，當(dāng)然是有道理的，只是，在熱點的溫度漸漸下降之后，我們?nèi)匀徊坏貌幻鎸σ粋€棘手的問題：酒店衛(wèi)生亂象，是否真的無解？（Via:李勤余）

加強監(jiān)管，真能徹底消除酒店衛(wèi)生亂象嗎？

目睹視頻后，相信大家的第一反應(yīng)都是，酒店管理方到底在干什么？為什么沒有盡到管理的責(zé)任？上述質(zhì)疑固然無錯，但問題是，酒店到底該如何加強監(jiān)管？視頻爆料者“花總”提出了兩種解決方案。一是，給服務(wù)員佩戴視頻記錄儀，監(jiān)督其衛(wèi)生工作的完成情況。二是，將酒店房間內(nèi)的杯子、床單等物品進行集中管理、集中清潔。

平心而論，實施上述兩種方案所需的人力、物力成本并不算太高，確實具有可行性。從理論上來說，監(jiān)督的手段增強了，某些不衛(wèi)生的狀況也能得到一定程度上的改善。但遺憾的是，縱然上述方案今后能在廣大酒店中得到普及，也不可能徹底消除酒店衛(wèi)生亂象。原因很簡單，做到零監(jiān)管盲區(qū)無異于天方夜譚，它注定只存在于假設(shè)和理論之中。打個比方吧，在視頻記錄儀照顧不到的地方，某些服務(wù)員是否會基于逆反心理更大膽地“作案”？這不是在為酒店管理方面的疏忽辯護，而是一個不容回避的事實，盡管它會給所有人的心里添堵。

在問責(zé)設(shè)施酒店的同時，也有不少人談到了監(jiān)管問題。按說，監(jiān)管部門也應(yīng)該在日常工作中起到更有效的監(jiān)督作用，避免衛(wèi)生亂象的爆發(fā)。但從“花總”所提供的視頻來看，監(jiān)管部門能不能及時監(jiān)測到這種性質(zhì)的衛(wèi)生問題，還真不好說。

就在視頻曝光后的當(dāng)天下午，北京衛(wèi)監(jiān)部門對4家涉事酒店進行了突擊檢查。結(jié)果，檢測儀器現(xiàn)場檢測出的數(shù)值為0。這說明，沒有查出微生物，即便是因為儀器靈敏度不夠，也說明接受檢查時涉事酒店是“正?！钡臓顟B(tài)——也許大多數(shù)酒店日常都是這種“正?！钡臓顟B(tài)。執(zhí)法人員表示，要取得更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋z測數(shù)據(jù)，要進行實驗室檢測，即采樣后送到疾控中心的實驗室，進行大腸菌群、細(xì)菌總數(shù)和金黃色葡萄球菌等項目的檢測。我們還是期待下實驗室數(shù)據(jù)有些異常吧，至少說明問題還是能夠查出來的。

但是，且不說現(xiàn)場監(jiān)測的結(jié)果是否準(zhǔn)確，如此復(fù)雜、繁瑣的檢查手段顯然無法覆蓋到所有酒店的所有房間。如果，一個被臟抹布擦過的臟杯子，不在檢查范圍之內(nèi)，是否會讓某些酒店被誤認(rèn)為衛(wèi)生工作的典范？

更要命的是，即使客人使用的杯子不幸被臟抹布污染，直接對身體健康造成負(fù)面影響的可能性也并不大。如果不是“花總”用錄制視頻的方式讓我們得到了直觀的感受，產(chǎn)生了生理上的不適，一個臟杯子、一條臟床單或許并不會給客人的生活帶來多少影響。這一切都意味著，要及時制止或發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生亂象的發(fā)生，實在不是一個容易的事。

如此說來，酒店衛(wèi)生亂象當(dāng)真是無解了？

討論酒店衛(wèi)生亂象，不應(yīng)遺忘人性這一關(guān)鍵因素

眼下，對酒店衛(wèi)生狀況的討論日趨白熱化，各方都樂于提出自己的見解和建議。但在相關(guān)討論中，一個關(guān)鍵因素卻令人吃驚地被遺忘了，那就是最直接的當(dāng)事人——酒店服務(wù)員。從“馬桶刷刷杯子”到“臟毛巾擦杯子”，有人認(rèn)為，這是底層服務(wù)人員缺乏職業(yè)精神和職業(yè)道德。沒能完成好自己的本職工作，當(dāng)事服務(wù)人員理應(yīng)接受上述批評。但值得追問的是，某些底層服務(wù)人員為何缺乏職業(yè)精神和道德？

將原因歸結(jié)為服務(wù)員的“懶惰”，未免失之簡單粗暴。其實，人性的復(fù)雜，在酒店衛(wèi)生工作中得到了最生動的體現(xiàn)。五星酒店的住宿費用不菲，很多媒體都把“4500元一晚”的價格直接放置在了新聞標(biāo)題中。另一邊廂，身處底層的服務(wù)人員卻拿著低廉的工資，在繁華的大城市中舉步維艱。用“仇富”來概括酒店服務(wù)員的想法或許并不恰當(dāng)，但他們內(nèi)心中的巨大心理落差，是個毋庸置疑的存在。

由是，我們不難推測部分酒店服務(wù)員用臟毛巾擦杯子、用馬桶刷刷杯子等行為的動機。在一個相對黑暗幽閉的空間內(nèi)，干著枯燥乏味的重復(fù)性勞動，而且還是為大多數(shù)人所嫌棄的服務(wù)性工種。這種情況下，服務(wù)員難以使自己保持平穩(wěn)的心態(tài)實在不足為奇。于是乎，某種惡的心理就在部分酒店服務(wù)員的內(nèi)心中恣意生長，最終催生出某些令人惡心的場景。

勞動者，尤其是底層勞動者的心理動向，不該成為一個禁忌的話題，相反，應(yīng)該得到人們的關(guān)注。一味強調(diào)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)查手段而忽視勞動者的真實感受，有可能造成適得其反的效果。道理很簡單，標(biāo)準(zhǔn)越嚴(yán)格，服務(wù)人員越力不從心，更易產(chǎn)生逆反心理。

眾所周知，中國酒店行業(yè)的競爭不可謂不激烈。為了在殘酷的市場環(huán)境中求得生存和發(fā)展，絕大部分酒店在運營中必然會選擇嚴(yán)格控制成本支出。一方面要保證衛(wèi)生工作的質(zhì)量，一方面又要以盡可能低廉的代價招聘服務(wù)員，這種自相矛盾的策略不可能扭轉(zhuǎn)局勢。而一旦出事，酒店經(jīng)營者也會將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給底層服務(wù)者，因為這實在是個最便捷的解決方案：受到輿論的口誅筆伐后，換一批服務(wù)員就是。

一種惡性循環(huán)就此形成。酒店服務(wù)員面臨的出路只有兩條：一是在令人窒息的工作環(huán)境中繼續(xù)茍延殘喘，二是換一家酒店，但環(huán)境并不會有改變。在這種情況下，又何談職業(yè)精神和道德的培養(yǎng)？試想，一小部分對此心存不滿的服務(wù)人員會怎么做？反抗老板是困難的，但用臟抹布來擦杯子，是不是很容易？

沒有職業(yè)尊嚴(yán)，何談職業(yè)精神？

酒店服務(wù)員的困境，不在于一個簡單的“錢”字，更在于難以在工作中得到成就感和滿足感。在《愛欲與文明》中，馬爾庫塞認(rèn)為，人的解放就是愛欲的解放。而在人的所有愛欲活動中，勞動是最基本的愛欲活動。因為真正有意義的勞動，應(yīng)該成為人的自由消遣，為“大規(guī)模地發(fā)泄愛欲構(gòu)成的沖動”提供機會。但是，發(fā)達的工業(yè)文明卻有可能使人異化，從而喪失勞動過程中本應(yīng)獲得的尊嚴(yán)。被機械性勞動困擾，又看不到出路的酒店服務(wù)員，正是馬爾庫塞擔(dān)憂的對象。時下，“顧客是上帝”的概念早已深入人心，但是，服務(wù)人員也不該是某種“低賤”的存在。

誠如上文所言，為服務(wù)員佩戴視頻記錄儀，或許能在一定限度內(nèi)改善酒店衛(wèi)生工作中的不規(guī)范。但是，這一舉動和警察佩戴執(zhí)法記錄儀的性質(zhì)完全不同。它更像是?？鹿P下的“全景式監(jiān)獄”，用無所不在的目光監(jiān)視服務(wù)員，其實質(zhì)，還是對底層勞動者尊嚴(yán)的踐踏。要知道，用臟抹布擦杯子固然不對，但服務(wù)員并不能從中得到什么，這更像是一種發(fā)泄憤懣的行為。不能讓服務(wù)員從勞動中得到尊嚴(yán)，他就不可能以職業(yè)精神來對待自己的日常工作。如何將職業(yè)尊嚴(yán)賦予底層勞動者？這是一個值得思考，也亟待解決的問題。

在社會經(jīng)濟水平飛速發(fā)展的當(dāng)下，快遞小哥等底層勞動者已經(jīng)能夠獲得相對體面的收入，但他們的社會地位并未得到本質(zhì)性的提高。由于不能從獲得與勞動付出等值的尊敬，他們往往會將工作視為交差和應(yīng)付。于是乎，街道上橫沖直撞的快遞小哥多如牛毛，讓行人頭疼不已，實在是再自然不過的現(xiàn)象。因為，快點完成任務(wù)，才是他們所要追求的目標(biāo)。

酒店服務(wù)員盡心盡力地打掃房間，為客人創(chuàng)造舒適的住宿環(huán)境，到底是一種為了糊口的無奈之舉，還是一次體現(xiàn)個人價值的勞動？這將直接決定用臟抹布擦杯子的現(xiàn)象，會不會在未來繼續(xù)存在。職業(yè)尊嚴(yán)的產(chǎn)生，既和金錢有關(guān)，又和社會大環(huán)境密不可分。只知逐利，出了事就把矛盾轉(zhuǎn)嫁給底層勞動者的五星級酒店，又如何配得上一身漂亮的皮囊？

“勞動最光榮”“勞動沒有高低貴賤之分”這些老話，不該成為一句空話。從收入分配、勞動權(quán)益保障、社會地位提升等多個方面完善尊重勞動的相關(guān)機制，才能讓所有勞動者獲得真正意義上的尊嚴(yán)，包括每天為生計奔波的你我。