酒店業(yè)精英·萬(wàn)豪酒店集團(tuán)
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2018-5-11 青野鴻蒙
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思想解放是改革創(chuàng)新的先導(dǎo)，全球視野，是治國(guó)治企的制勝法寶，幾百年來(lái)，西方一直走在前面，放眼全球開(kāi)拓市場(chǎng)，打造基地連鎖等。財(cái)富傳奇系列我們精選20個(gè)精品行業(yè)，挑選其中最有代表性的一家集團(tuán)向大家介紹，去感受他們的商業(yè)傳奇，學(xué)習(xí)他們身上獨(dú)一無(wú)二的價(jià)值。
萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)公司，即萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)（紐約證券交易所代號(hào)：MAR）是全球首屈一指的國(guó)際酒店管理公司，自從2017年萬(wàn)豪集團(tuán)收購(gòu)了喜達(dá)屋（SPG）酒店集團(tuán)之后，萬(wàn)豪擁有遍布全球 120個(gè)國(guó)家和地區(qū)的超過(guò)6,000 家酒店和30個(gè)品牌 。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)的總部位于美國(guó)馬里蘭州貝塞斯達(dá)，雇用約 300,000名員工。其2011 財(cái)年的財(cái)報(bào)收入超過(guò) 120 億美元。
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一、萬(wàn)豪酒店集團(tuán)的發(fā)展史
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萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)是世界上著名的酒店管理公司和入選財(cái)富全球500強(qiáng)名錄的企業(yè)。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)創(chuàng)建于1927年，總部位于美國(guó)華盛頓。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)擁有21個(gè)著名酒店品牌，在全球經(jīng)營(yíng)的酒店超過(guò)4000家，年?duì)I業(yè)額近200億美元，多次被世界著名商界雜志和媒體評(píng)為首選的酒店業(yè)內(nèi)最杰出的公司。
萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)的發(fā)展起源于1927年，由已故的威拉德·瑪里奧特先生在美國(guó)華盛頓創(chuàng)辦了公司初期的一個(gè)小規(guī)模的啤酒店，起名為"熱賣店"，以后很快發(fā)展成為服務(wù)迅速、周到、價(jià)格公平、產(chǎn)品質(zhì)量持之以恒的知名連鎖餐廳。其成功經(jīng)驗(yàn)的關(guān)鍵是自公司成立之日起，就以員工和顧客為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之重。
1957年，首家萬(wàn)豪(Marriott)酒店在美國(guó)華盛頓市開(kāi)業(yè)，在公司的核心經(jīng)營(yíng)思想指導(dǎo)下，加之早期成功經(jīng)營(yíng)的經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)，萬(wàn)豪酒店很快得以迅速成長(zhǎng)，并取得了長(zhǎng)足的發(fā)展。新加盟的酒店從一開(kāi)始就能以其設(shè)施豪華而聞名，并以其穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量和出色的服務(wù)在酒店業(yè)享有盛譽(yù)。到1981年，萬(wàn)豪酒店的數(shù)量已超過(guò)100家，并擁有40000多間高標(biāo)準(zhǔn)的客房，創(chuàng)下了當(dāng)年高達(dá)20億美元的年銷售額。
1983年，第一家萬(wàn)怡酒店在美國(guó)正式開(kāi)業(yè)。由于萬(wàn)怡酒店是在廣泛聽(tīng)取商務(wù)客人的意見(jiàn)，經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)而推出的中等價(jià)位客房并保持高水準(zhǔn)服務(wù)的酒店，萬(wàn)怡酒店一問(wèn)世，即獲成功。很快，便成為其它同業(yè)中的佼佼者。
1984年，以公司創(chuàng)辦者的名字命名的J.W.萬(wàn)豪(J.W.Marriott)酒店在美國(guó)華盛頓市開(kāi)業(yè)。J.W.萬(wàn)豪酒店品牌是在萬(wàn)豪酒店標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上升級(jí)后的超豪華酒店品牌，向客人提供更為華貴舒適的設(shè)施和極有特色的高水準(zhǔn)的服務(wù)。此后，在1987年萬(wàn)豪公司收購(gòu)了"旅居"連鎖酒店(ResidenceInn)，其特點(diǎn)是：酒店房間全部為套房設(shè)施，主要為長(zhǎng)住客人提供方便實(shí)用的套房及相應(yīng)服務(wù)。同年，萬(wàn)豪又推出了經(jīng)濟(jì)型的(FairfieldInn)和萬(wàn)豪套房酒店(MarriottSuites)兩個(gè)新品牌酒店。至1989年末，萬(wàn)豪已發(fā)展到擁有539家酒店和134000間客房的大型酒店集團(tuán)。
1995年收購(gòu)了全球首屈一指的頂級(jí)豪華連鎖酒店公司-麗嘉酒店(Ritz-Carlton)。這一舉措使萬(wàn)豪成為首家擁有各類不同檔次優(yōu)質(zhì)品牌的酒店集團(tuán)。此后又在1997年，相繼完成了對(duì)萬(wàn)麗連鎖酒店公司(Renaissance)及其下屬的新世界連鎖酒店(NewWorld)，以及華美達(dá)國(guó)際連鎖酒店(RamadaInternational)的收購(gòu)。此舉使萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)在全球的酒店數(shù)量實(shí)現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)，特別在亞太地區(qū)，一躍成為規(guī)模領(lǐng)先的酒店集團(tuán)。
1997年，萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)進(jìn)入中國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)，并于此后快速發(fā)展。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)旗下的麗思卡爾頓酒店、JW萬(wàn)豪酒店、萬(wàn)豪酒店、萬(wàn)麗酒店、萬(wàn)怡酒店、萬(wàn)豪行政公寓等共6個(gè)酒店品牌在中國(guó)經(jīng)營(yíng)的酒店達(dá)73家，以及正在籌建中的酒店。
2017年8月7日，阿里巴巴集團(tuán)與萬(wàn)豪國(guó)際聯(lián)合宣布達(dá)成全面戰(zhàn)略合作，雙方將成立合資公司。
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二、萬(wàn)豪酒店集團(tuán)的企業(yè)文化
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萬(wàn)豪國(guó)際的創(chuàng)始人萬(wàn)豪先生提出“如果你細(xì)心照顧你的員工，你的員工就會(huì)細(xì)心照顧你的客人”這句話已作為每一家萬(wàn)豪酒店的經(jīng)營(yíng)服務(wù)第一準(zhǔn)則流傳多年。酒店在總經(jīng)理文雪飛女士的親力親為下，除了在日常生活工作中細(xì)心的照顧員工，同時(shí)在員工的個(gè)人事業(yè)發(fā)展上給予員工充分的發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助員工制定“自我增值培訓(xùn)”，員工可以自由申請(qǐng)去其它部門培訓(xùn)等。在總經(jīng)理的召集下，萬(wàn)豪酒店定期會(huì)舉行各種主題的員工關(guān)系會(huì)議，急時(shí)迅速的解決員工在工作和生活中遇到的問(wèn)題，使員工們可以更安心的工作。
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三、萬(wàn)豪酒店集團(tuán)旗下品牌及品牌經(jīng)營(yíng)
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萬(wàn)豪酒店及度假酒店乃享譽(yù)全球的萬(wàn)豪國(guó)際旗下之旗艦品牌，擁有逾70年歷史，酒店數(shù)目超過(guò)450家，遍布全球多個(gè)旅游熱點(diǎn)，為各地旅客帶來(lái)極盡難忘的住宿體驗(yàn)。殷勤親切的服務(wù)和完備周全的設(shè)施，贏得每位旅客掌聲。
JW萬(wàn)豪酒店及度假酒店：踏進(jìn)陽(yáng)江JW萬(wàn)豪酒店，自可體會(huì)更上一層的旅游住宿感受。優(yōu)越地段、上乘佳肴、親切服務(wù)…令每位住客目眩神迷。酒店當(dāng)中的悠閑氣息，寧謐，純樸，滲透著藍(lán)島豪華瑰麗的況味，令您從此對(duì)尊貴享受有了新的定義。
萬(wàn)麗酒店及度假酒店：獨(dú)一無(wú)二的風(fēng)格，有著難以言喻的吸引力。就好像萬(wàn)麗酒店及度假酒店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗連旅游景點(diǎn)，加上各式各樣美食相伴，為您帶來(lái)一次畢生難忘的旅游體驗(yàn)。
萬(wàn)怡酒店：萬(wàn)怡酒店深切了解商務(wù)人士的需要，度身定設(shè)稱心服務(wù)。酒店內(nèi)的每項(xiàng)設(shè)施均經(jīng)過(guò)細(xì)心的挑選，務(wù)求能迎合您的要求。部分酒店更設(shè)有免費(fèi)寬帶上網(wǎng)服務(wù)，隨時(shí)化身成為您的流動(dòng)辦公室。酒店更提供豐富自助早餐，讓您以最佳狀態(tài)迎接新的一天。
萬(wàn)豪行政公寓：每逢外出公干一個(gè)月或以上，必須選擇一家合適的酒店，才能迎合您日常需要。為了給住客營(yíng)造家的感覺(jué)，位處世界各大名市的13家萬(wàn)豪行政公寓，著力于每個(gè)細(xì)微地方，例如擺設(shè)時(shí)尚家具、設(shè)置獨(dú)立廚房和提供先進(jìn)的娛樂(lè)配套，另外專設(shè)工作間，讓您仿如在家一樣，既可盡情享樂(lè)，亦可專心工作。
Residence Inn®：每當(dāng)您來(lái)到Residence Inn®；的時(shí)候，無(wú)論是入住一個(gè)月、一星期甚或者一晚，都可以領(lǐng)略到萬(wàn)豪國(guó)際享譽(yù)全球的專業(yè)服務(wù)。當(dāng)中愜意舒懷的住宿環(huán)境，令您猶如置身家中，忘卻一切工作壓力。酒店內(nèi)的每間客房亦早已增設(shè)寬帶上網(wǎng)服務(wù)，同時(shí)備有獨(dú)立廚房，想親自烹調(diào)家鄉(xiāng)美食，一樣方便簡(jiǎn)易。酒店設(shè)有住客歡聚時(shí)間，每星期更提供燒烤晚會(huì)，如此豐富的節(jié)目安排，讓您在家以外，亦可找到家的暖意。
Fairfield Inn®； & Suites by Marriott：每間Fairfield Inn®；，均代表著潔凈環(huán)境加上光線充足的客房，而親切友善的服務(wù)態(tài)度，屢獲海內(nèi)外多項(xiàng)殊榮，加上相宜房?jī)r(jià)，更贏盡住客的贊賞。
Marriott®； Conference Centres：要把商務(wù)會(huì)議辦得有聲有色，酒店的選址非常重要。Marriott Conference Centers毗鄰各大城市的機(jī)場(chǎng)，盡得交通優(yōu)勢(shì)。配合萬(wàn)豪國(guó)際一貫的親切服務(wù)和專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，加上先進(jìn)設(shè)施與器材，必定能夠滿足每位商務(wù)旅客的要求。
TownePlace Suites®：經(jīng)常長(zhǎng)時(shí)間外出工作的人士，揀選酒店的條件特別多，而且要求亦會(huì)特別高，正因如此，TownePlace Suites by Marriott®；便能迎合大家的需要。歡愉的氛圍，親切的服務(wù)，齊全的設(shè)施，讓每位住客于工作過(guò)后，亦可投進(jìn)家的懷抱。
SpringHill Suites®：想遠(yuǎn)離煩囂都市，投進(jìn)寧?kù)o假期，SpringHill Suites®； 是您的完美之選。偌大的套房較其它傳統(tǒng)客房面積多出百分之二十五，無(wú)論是休息、工作或享樂(lè)的空間亦更為寬裕，讓您享受更佳。無(wú)論何時(shí)何地，同樣令您的旅程怡然自得。
Vacation Club International：Marriott Vacation Club®； International：在世界各旅游熱點(diǎn)提供分時(shí)度假酒店，無(wú)論您在全球多個(gè)地區(qū)旅游的時(shí)候，也可以入住周全完善的Marriott Vacation Club®； International，任何時(shí)候，享受畢生難忘的旅游體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)寫意人生的夢(mèng)想。
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一、萬(wàn)豪集團(tuán)廣告語(yǔ)
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Thinking of you！ 全心為你！
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五、萬(wàn)豪國(guó)際酒店集團(tuán)的六大核心價(jià)值
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在這里工作，事業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)好大。萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)區(qū)域人力資源總監(jiān)（中國(guó)，香港） 顏潔雯以自己為例，在集團(tuán)服務(wù) 14 年間，由人力資源經(jīng)理晉升為區(qū)域總監(jiān)，在多個(gè)不同層面歷練過(guò)。為求突破，她曾毅然接受上司建議，重返酒店干實(shí)務(wù)，6 年間在天津、上海等不同城市替集團(tuán)開(kāi)設(shè)了 5 間新酒店，從挑戰(zhàn)中拓寬視野，然后更上一層樓。
高層管理人多自內(nèi)部擢升，是萬(wàn)豪的用人特色。資深員工特別多。華人女性擔(dān)任酒店集團(tuán)國(guó)際銷售區(qū)域總監(jiān)較少見(jiàn)，負(fù)責(zé)大中華區(qū)的呂潔玲年資已屆 18 年，如此長(zhǎng)情，她笑言：「工作最緊要開(kāi)心。集團(tuán)很照顧 associates（萬(wàn)豪稱員工為工作伙伴），我入職時(shí)已推行 5 天工作制，比政府快得多。對(duì)于前線同事來(lái)說(shuō)，能運(yùn)用這一天休息充電及家庭同聚非常重要。」要員工服務(wù)態(tài)度出色，首要善待員工，這是萬(wàn)豪另一信念。
在萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)，資深員工人多勢(shì)眾，三數(shù)位高級(jí)經(jīng)理碰面，年資加起來(lái)動(dòng)輒 70-80年。資深同事多，亦反映出員工流失率低，在轉(zhuǎn)工如衣服換季的今日社會(huì)，并非易事。顏潔雯透露：「萬(wàn)豪的員工流失率很低，以香港萬(wàn)豪酒店為例，更是低至一個(gè)單位數(shù)。跟行業(yè)平均數(shù)相比，有頗大差距。」
凡事遵行 6 大核心價(jià)值，所有人力資源架構(gòu)都是建基于企業(yè)文化核心價(jià)值，萬(wàn)豪集團(tuán) 6 個(gè)核心價(jià)值，分別為：公平、尊重、信任、操守、誠(chéng)實(shí)、關(guān)心。
很多價(jià)值都有口號(hào)之嫌，但萬(wàn)豪有信心他們是說(shuō)到做到，就以「最佳員工選舉」為例，很多公司都是以管理層的意見(jiàn)作準(zhǔn)，但萬(wàn)豪為了尊重公平公正的原則，不惜大花工本，推行一人一票。
首先是搜羅 Hallmark 感謝卡，放在公用通道上，同事間看到有人做了一件值得表?yè)P(yáng)的事，可以拿取一張卡，寫上??美欣賞的話送給他，同時(shí)撕下卡上附有的標(biāo)識(shí)放入票箱，獲得最高票數(shù)者可自動(dòng)成為「最佳員工選舉」候選人。票箱按工種分為 3 個(gè)組別：餐飲、房務(wù)、行政。
此外，部門經(jīng)理亦可提名，每一組最多可以有 5 位候選人。在投票周內(nèi)，公司會(huì)印制正式的選票，置于員工餐廳外，派專人游說(shuō)，并以抽獎(jiǎng)推高投票率，務(wù)求人人參與。
為了將公平公正原則貫徹到底，截票后，票箱會(huì)交由獨(dú)立第三者點(diǎn)算，部門自行派人監(jiān)票。獲獎(jiǎng)人更可與家屬遠(yuǎn)赴美國(guó)總部參觀。
培養(yǎng)學(xué)習(xí)文化，成功有活力的企業(yè)，都能緊貼時(shí)代脈搏，故萬(wàn)豪規(guī)定員工每人每天都有 15 分鐘培訓(xùn)，內(nèi)容由主管負(fù)責(zé)。平日則提供網(wǎng)上學(xué)習(xí)，讓員工靈活增值，拿取 Passport to Success。
每位主管都需要學(xué)懂 15 種重要技巧。每位經(jīng)理每年均需上足 40 小時(shí)培訓(xùn)，鼓勵(lì)同事自行安排。培訓(xùn)項(xiàng)目針對(duì)基層、中層、高層不同的管理及實(shí)務(wù)需要。每位經(jīng)理都可爭(zhēng)取成為培訓(xùn)導(dǎo)師。
萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)是世界上著名的酒店管理公司和入選財(cái)富全球500強(qiáng)名錄的企業(yè)，其管理業(yè)務(wù)遍布全球72個(gè)國(guó)家和地區(qū)，包括麗思卡爾頓酒店、JW萬(wàn)豪酒店、萬(wàn)麗酒店、萬(wàn)豪酒店及度假酒店、萬(wàn)怡酒店及萬(wàn)豪行政公寓等20個(gè)品牌，超過(guò)2,800家酒店，共有員工128,000人。萬(wàn)豪曾被《財(cái)富》雜志評(píng)為酒店業(yè)最值得敬仰企業(yè)和最理想工作酒店集團(tuán)之一。