? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 信任危機(jī)與盈利窘境：兩難下的“二手經(jīng)濟(jì)”

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2020-3-15? ?青野云麓

“閑魚維權(quán)被誤判，損失677元，能不能管一下???”

“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺不作為，用戶惡意投訴導(dǎo)致賬號異常，且軟件存在BUG屏蔽用戶可隨意下單”

“我買整套電腦卻只收到主機(jī)，咨詢客服一直不處理好，申請七天無理由退貨也不同意”

無論是微博還是各個維權(quán)投訴平臺，對二手交易電商平臺的用戶投訴接連不斷：一邊是賣家對于封禁、自動退款上的無奈，一邊是買家對商品維權(quán)艱難的抱怨。

中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)研究院的數(shù)據(jù)顯示，到2020年，二手交易市場規(guī)模預(yù)計達(dá)到1萬億規(guī)模。不過，在二手電商迎來發(fā)展的同時，售賣違禁品、盜版、商品涉黃涉暴，網(wǎng)絡(luò)詐騙等伴隨其誕生以來的老問題卻遲遲未能得到妥善解決。

盜版、詐騙，二手電商亂象叢生

故事要從眾多明星們售賣二手商品的經(jīng)歷說起。

去年5月26日，關(guān)于“吳昕將鐘漢良送的禮物賣了”的話題在微博上引發(fā)網(wǎng)友關(guān)注，很快竄上熱搜榜第一。網(wǎng)友們紛紛留言：你們的友情就值60塊嗎？無獨(dú)有偶，在吳昕事件發(fā)生不久后，同為湖南衛(wèi)視主持人的沈夢辰也因?qū)⒋┻^的二手鞋描述為“沈夢辰原味”被觀眾吐槽?！巴踉丛诓蛷d抽煙”一事發(fā)生后，有網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)閑魚上曾標(biāo)價31萬叫賣其抽過的煙頭。而就在不久前的3月初，鄭爽因?yàn)橐栽瓋r7倍的價格銷售其在日本購買的小鵝項(xiàng)鏈被指“曾多次隨意取價”。

明星們的二手經(jīng)歷讓人們關(guān)注到了這個有著巨大潛力的市場，但更需要關(guān)注的是二手電商平臺的亂象。

2019年年末，一條標(biāo)題為《我用九天時間，深挖一條閑魚詐騙黑色產(chǎn)業(yè)鏈》的微信公眾號長文成為了人們議論的焦點(diǎn)，事情的進(jìn)展十分簡單，有網(wǎng)友想在閑魚上購買一臺無人機(jī)，結(jié)果被騙子誘導(dǎo)到了QQ上，騙子發(fā)來的假冒閑魚的鏈接后，網(wǎng)友因點(diǎn)擊被騙了3000元。

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不過，閑魚方面回應(yīng)稱“用戶一旦脫離閑魚平臺，就無法監(jiān)控交易鏈路，也就沒有辦法阻止，如果需要，我們可以為騰訊提供技術(shù)支持?！遍e魚平臺治理小二也在線喊話騰訊稱：“都9012年了，騰訊還不管管陳年騙局？!”盡管這件事最終以刪文，作者坦言“自己是一名半虛構(gòu)作者，文中部分調(diào)查手法系虛構(gòu)”收場，但這樣的問題在二手平臺交易中卻并不少見。

數(shù)碼產(chǎn)品由于流通率高，二手需求量大，產(chǎn)品相對標(biāo)準(zhǔn)化，成為很多二手電商平臺主打的產(chǎn)品，甚至推出了官方驗(yàn)機(jī)等政策扶持。不過，搜狐科技在多個投訴平臺卻發(fā)現(xiàn)，用戶對手機(jī)、電腦等產(chǎn)品的官方驗(yàn)機(jī)并不滿意。

多位用戶投訴，買到的手機(jī)、電腦與商品檢驗(yàn)報告上的不符合?！拔以谵D(zhuǎn)轉(zhuǎn)買了一臺蘋果XR，平臺報告也沒有實(shí)際圖，聯(lián)系客服補(bǔ)圖后確認(rèn)收貨，但2天后發(fā)來的圖和檢驗(yàn)報告里面都沒有說‘手機(jī)里面劃痕嚴(yán)重，甚至側(cè)面都掉漆’。此時款已經(jīng)打給賣家，聯(lián)系客服多次溝通卻一直沒有實(shí)際結(jié)果。”

盜版問題也同樣是二手交易的重災(zāi)區(qū)。不少虛擬類商品如教程類、資料類的文件都被低價轉(zhuǎn)賣，“這些購買正版或盜版資料的人為了‘回本’，也去二手平臺上繼續(xù)轉(zhuǎn)賣，惡性循環(huán)?！庇脩粜』ū硎荆拔以?jīng)買過低價出售的課程，里面很有可能會出現(xiàn)缺課、少課、視頻錄屏卡頓的現(xiàn)象，但是找到賣家，對方基本上就不回復(fù)，我也覺得就幾塊錢的事，就不會再去多追究?！?/span>

同時，由于平臺上多次出現(xiàn)盜版、違禁品、涉黃等產(chǎn)品的交易被封，“暗號交流”成為了這些賣家的首選?！坝幸豢钪S暴游戲叫做俠盜獵車手5，簡稱gta5，因?yàn)榉饷媸侨齻€男人和一條狗，在淘寶被封之后，代號變成了三男一狗，現(xiàn)在搜代號也搜不到了。”資深游戲玩家小K對搜狐科技表示。除此之外，近期的熱劇《慶余年》的小說、有聲書和視頻資源等也曾以“qyn”以及其他的漢字與拼音的組合出現(xiàn)在二手交易平臺上。

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“自凈化”：粗放的平臺管理

一直以來，二手電商都被認(rèn)為是傳統(tǒng)電商的戰(zhàn)略補(bǔ)位，目的是形成完整的商業(yè)閉環(huán)，同時在發(fā)展上借助巨頭們在流量、征信、支付、物流、服務(wù)等領(lǐng)域的優(yōu)勢來建立壁壘。這一點(diǎn)從目前主流的二手電商大多出身于巨頭就可以看出：閑魚背靠淘寶、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)源于58同城、拍拍由騰訊轉(zhuǎn)手賣給京東。

不過，傳統(tǒng)電商建立的完善審核機(jī)制卻沒能全盤復(fù)制到二手電商平臺之中。面對平臺上出現(xiàn)的問題，二手電商的管理方式更為粗放。

以入駐門檻為例，閑魚通過淘寶或支付寶登陸注冊即可成為賣家，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)只需要獲取用戶手機(jī)即可，不過會向用戶提示“實(shí)名認(rèn)證后寶貝會更容易賣出”。

審核流程上，目前官方對商品的審核原則仍然是：發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)的，那就盡快處理；發(fā)現(xiàn)不了的，就等用戶和媒體反饋。而不是對每一類別的物品尤其是大件、貴價的商品有清晰的上架和審核規(guī)定。截止目前，閑魚的商品上架也僅需增加圖片和價格等，對于商品具體的品牌型號、新舊程度、入手渠道等信息的填寫僅作引導(dǎo)。另外，在交易流程上，有不少用戶反饋稱“一旦確定收貨后，后續(xù)的售后問題基本無法得到支持。”

需要注意的是，低門檻的管理規(guī)則還催生出了一批“專業(yè)的閑魚賣家”。他們中的有些人曾經(jīng)因?yàn)樵谔詫毶媳惶幜P導(dǎo)致流量下降、店鋪閑置，轉(zhuǎn)而借道閑魚拓展銷路。

據(jù)ID為“創(chuàng)業(yè)小陽89”的電商創(chuàng)業(yè)賣家介紹，這些所謂的“專業(yè)賣家”主要分為三類：“第一類是搗鼓老物件兒的，他們的貨源是一些早市、古董古玩市場和一些專業(yè)的二手交易渠道；第二類是把閑魚作為銷售渠道之一的普通賣家；第三類主要是倒買倒賣的人，他們通過1688、拼多多等渠道低價進(jìn)貨，無貨源發(fā)貨。而網(wǎng)絡(luò)上經(jīng)常宣稱的“閑魚賣貨月入一萬”介紹的基本都是這種方法。“

此前，閑魚業(yè)務(wù)運(yùn)營負(fù)責(zé)人石堅(jiān)曾多次強(qiáng)調(diào)社區(qū)氛圍對于二手交易的重要性，這被外界普遍解讀為“利用社區(qū)自凈化解決電商交易信任感的問題”。他提到，閑魚天生具有強(qiáng)互動性，更像一個反向的微信，賣家像發(fā)朋友圈一樣將閑置商品發(fā)布出來，有需求的用戶看到之后與其聊天最終形成交易。在閑魚社區(qū)中有過互動的用戶，成交轉(zhuǎn)化率為13.5%，而沒有互動的用戶的成交轉(zhuǎn)化率只有0.07%，但買賣雙方大概率是陌生人的情況下默認(rèn)雙方擁有微信好友的關(guān)系強(qiáng)度，這種觀點(diǎn)本身并不可取，同時營造社區(qū)氛圍本身對于解決信任問題助益不大。

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除了C2C模式外，另外一種主流且被認(rèn)為是解決信任問題的終極商業(yè)模式是C2B2C。這種交易需要引入中間商為二手商品做定價、維修等工作，通常會專注在某個垂類，比如3C數(shù)碼類的愛回收、奢侈品類的心上，圖書類的孔夫子網(wǎng)等等。這種模式的主要優(yōu)勢在于其專業(yè)性和統(tǒng)一性，作為中間商的B端能夠?qū)I賣兩端的C都提供標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)。但也并非所有B端都如想象般完善，如此前爆火的毒APP（現(xiàn)已改名得物APP）曾經(jīng)只擁有17人的鑒定團(tuán)隊(duì)，在24小時不吃不喝的情況下平均鑒定1件球鞋的時間僅為18秒，鑒定質(zhì)量難以保障。同時，平臺壓價的情況也較為常見。

另外，某些原本意圖是為賣家提供方便的功能如“一鍵轉(zhuǎn)賣”也讓一些用戶認(rèn)為自己的隱私收到了侵犯。由于經(jīng)常需要賣一些過時的舊游戲，小L成為了一名出貨多次的閑魚賣家?！坝袝r候我在淘寶買完東西，閑魚好像能獲取到這個信息，然后就給我發(fā)一條通知：賣給他們吧！有人想要xx，我就很無語?！毙對搜狐科技表示。

寡頭競爭與盈利窘境

實(shí)際上，二手電商在治理上并非毫無作為，如在文章開頭，從買家、賣家對于封禁、封號的吐槽中就可以看出平臺逐漸趨嚴(yán)的審核力度。

中國人民大學(xué)法學(xué)院劉俊海教授在接受搜狐科技采訪時表示，在遇到盜版、假貨等問題時，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《電子商務(wù)法》的相關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)行使損害賠償請求權(quán)。其中，《電子商務(wù)法》第38條有兩個條款，其一是電子商務(wù)平臺經(jīng)營者知道或者應(yīng)當(dāng)知道平臺內(nèi)經(jīng)營者銷售的商品或者提供的服務(wù)不符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求，或者有其他侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為，未采取必要措施的，依法與該平臺內(nèi)經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。其二是對關(guān)系消費(fèi)者生命健康的商品或者服務(wù)，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者對平臺內(nèi)經(jīng)營者的資質(zhì)資格未盡到審核義務(wù)，或者對消費(fèi)者未盡到安全保障義務(wù)，造成消費(fèi)者損害的，依法承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

“違禁品、盜版，網(wǎng)絡(luò)詐騙這種本身就是違法的，電商應(yīng)該為消費(fèi)者起到審核的義務(wù)、為知識產(chǎn)權(quán)人擔(dān)當(dāng)社會道義，平臺可以通過大數(shù)據(jù)監(jiān)管、制定相關(guān)的交易條款等方式進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)管，為消費(fèi)者和知識產(chǎn)權(quán)人站好崗、放好哨、把好關(guān)，有過錯也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任?！?/span>

與信任危機(jī)同樣需要解決的還有各大二手電商平臺的盈利窘境。

從市場格局來看，閑魚和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)成為了目前中國市場上最為主要的兩大二手平臺。據(jù)Analysis易觀發(fā)布的《中國二手電商市場洞察2019》顯示，截止到2019年6月，閑魚以8.9%的滲透率排名第一，其次是滲透率為4.0%的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。作為對比，二手市場較為發(fā)達(dá)的日本，其國內(nèi)首個上市的二手電商Mercari滲透率為10.4%。

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閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)兩家以90.9%的市占率形成了絕對的寡頭優(yōu)勢。去年5月份，曾有傳聞稱京東將其二手交易業(yè)務(wù)拍拍出售給轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，不過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)聯(lián)合創(chuàng)始人相昌峰表示，雙方曾有過相關(guān)溝通與接觸，目前終止收購。隨后的6月份，京東集團(tuán)宣布拍拍將與愛回收進(jìn)行戰(zhàn)略合并，被普遍認(rèn)為是對抗巨頭、打破競爭格局之舉。

但不管是閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)還是拍拍，即使在形成寡頭競爭的背景下，各公司的盈利情況仍不樂觀。

閑魚目前還沒有明確的盈利模式，或者更準(zhǔn)確的是閑魚總經(jīng)理諶偉業(yè)的表述：“閑魚還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不需要賺錢”。閑魚的價值更多地體現(xiàn)在對阿里經(jīng)濟(jì)體的“隱形福利”上，如用戶數(shù)據(jù)沉淀、擔(dān)保交易等，未來用戶粘性增長和交易量增加后或許也可以像淘寶一樣通過抽傭、營銷等方式，結(jié)合菜鳥的物流配送體系實(shí)現(xiàn)盈利。

而轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)顯然被賦予了更高的盈利期許。目前轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)依舊占有微信支付的二級入口，擁有10億量級微信用戶基礎(chǔ)。去年9月，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)獲得來自58同城、騰訊的3億美元B輪融資，但轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)CEO黃煒在隨后針對B輪融資發(fā)表內(nèi)部信中卻反復(fù)強(qiáng)調(diào)“道阻且長”、“活下去”。

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而且，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)雖然整體上仍是C2C模式，但在圖書、手機(jī)這樣的核心品類上做法也是C2B2C，建立驗(yàn)機(jī)質(zhì)、消毒塑封二手書等增值服務(wù)。同時需要值得注意的是，2016年6月，當(dāng)58的二手頻道剛剛升級為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時，姚勁波曾在發(fā)布會線場表示“三年之內(nèi)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將實(shí)行完全免費(fèi)，不收取任何傭金”，如今三年之期已過，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)或許會在商業(yè)化探索上迎來新的變化。

今年，受新冠肺炎疫情影響，經(jīng)濟(jì)形勢的變化或許是二手電商的機(jī)遇。此前58同城董事長兼CEO姚勁波曾在財報電話會上回應(yīng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的發(fā)展?fàn)顩r：“我們相信在這種環(huán)境下，更多人會傾向于二手交易?！?/span>

從2002年孔夫子上線，將古舊書交易搬至線上，到2005年轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)前身58二手頻道建立，從2014年閑魚誕生到隨后的5年內(nèi)心上、多抓魚、拍拍、Plum等二手交易平臺集中出現(xiàn)，跨越蠻荒的發(fā)展初期到如今逐漸走向成熟甚至期待盈利，違禁品、盜版、涉黃涉暴，網(wǎng)絡(luò)詐騙等伴隨C2C初代問題依舊沒能得到有效解決。315即將到來，我們倡導(dǎo)消費(fèi)者權(quán)益的同時，也期待互聯(lián)網(wǎng)力量能夠改造和凈化“二手經(jīng)濟(jì)”。