? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2019最受關(guān)注的9大旅業(yè)事件 用冷靜的思考迎接嶄新的年?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2020-1-3? ?青野星漢

5G元年、人工智能、智慧旅行、文旅融合……

2019年，旅游業(yè)以更開放與包容的姿態(tài)展現(xiàn)出它嶄新的活力，擁抱科技，大膽跨界，不斷將觸角伸向無限的可能。站在2019 年與2020 年的交接點(diǎn)，在放飛思想與闊斧革新的同時(shí)，我們也要看到在即將過去的一年間，發(fā)生了一些拖累旅游業(yè)發(fā)展的事件。

螺青點(diǎn)出暮山色，石綠染成春浦潮。

2020年伊始，鳳凰網(wǎng)旅游希望用9次冷靜的思考，通過總結(jié)2019年最受關(guān)注的事件，反思的同時(shí)挖掘背后的原因，并嘗試尋找解決之道，助力中國旅游克服困難，迎接1個(gè)嶄新的來年。(Via:鳳凰網(wǎng)）

A級景區(qū)迎來“整治年”

事件回顧

2019年也被看作是A級景區(qū)“整治年”，根據(jù)文化和旅游部統(tǒng)計(jì)，今年的景區(qū)整改提質(zhì)行動(dòng)中，全國復(fù)核A級旅游景區(qū)5000多家，1186家景區(qū)受到處理，其中405家受到取消等級處理。

今年7月底，喬家大院5A級景區(qū)被“摘牌”，四川省樂山市峨眉山景區(qū)、云南省昆明市石林景區(qū)等6家5A級旅游景區(qū)被警告，自從復(fù)核處理結(jié)果公布后，激起各個(gè)省市復(fù)核A級景區(qū)的連鎖反應(yīng)。各地紛紛自開罰單，除了摘牌外，景區(qū)還收到了降級、嚴(yán)重警告、警告、通報(bào)批評以及專項(xiàng)整治等處理結(jié)果。

直至2019年最后一個(gè)月內(nèi)，安徽宣城旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定委員會(huì)決定，對35家A級旅游景區(qū)給予處理，占全市A級景區(qū)一半以上；天津市則對十幾家A級旅游景區(qū)做出警告或嚴(yán)重警告。

幾家歡喜幾家愁，在暴風(fēng)式處理過后，12月底，共有22家景區(qū)被擬確定“晉級”為5A。5A級景區(qū)的動(dòng)態(tài)化管理和退出機(jī)制自2016年建立以來，在今年終于“破圈”成為最受輿論關(guān)注的社會(huì)性事件之一。

?

早些年，有地方開出千萬獎(jiǎng)金鼓勵(lì)景區(qū)上5A，如今，被摘牌景區(qū)所在地更是舉全省之力進(jìn)行徹底整改。毋庸置疑，5A依然是目前國內(nèi)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)里的“金字招牌”，它不僅關(guān)系著景區(qū)收益，更關(guān)系著地方旅游發(fā)展的榮譽(yù)和“臉面”。

2015年，山海關(guān)的摘牌被認(rèn)為是5A級景區(qū)建立起“有進(jìn)有出”循環(huán)的標(biāo)志，2016年，橘子洲景區(qū)的摘牌則被看作是“5A級景區(qū)動(dòng)態(tài)化管理和退出機(jī)制正式建立”?；仡欉^去，面對主管部門的處罰，無論是摘牌或是警告，大部分景區(qū)選擇了默默等待輿論風(fēng)波過去后，尋找改過自新的機(jī)會(huì)。

如今，在主管部門、地方政府、社會(huì)輿論的共同作用下，瑕疵暴露在陽光下，倒逼景區(qū)提前預(yù)警、自我整改。這既是行業(yè)發(fā)展至今的必然趨勢，也是供需不平衡下的市場需求。旅游景區(qū)產(chǎn)品同質(zhì)化、體驗(yàn)單一、缺乏特色，不能滿足游客的多樣化、個(gè)性化化和高品質(zhì)的需求，已成為當(dāng)前旅游業(yè)的主要矛盾之一。

需要提醒的是，在5A聚光燈之外的那些體量更為龐大的被批評和警告的景區(qū)，其后續(xù)如何整改，整改情況如何也同樣值得關(guān)注，比起金字塔頂端的5A，4A和3A級景區(qū)的水平，或許更能代表中國景區(qū)的整體情況。

與此同時(shí)，我們也應(yīng)該客觀地看到，盡管在景區(qū)行業(yè)還不存在類似的、可替代A級景區(qū)體系的選擇，但該標(biāo)準(zhǔn)與游客出游決策、盈利勾連的關(guān)系似乎正在發(fā)生改變。特別是在門票經(jīng)濟(jì)效益降低，傳統(tǒng)景區(qū)日子越來越不好過的當(dāng)下，景區(qū)想吸引游客，除了在標(biāo)準(zhǔn)上創(chuàng)5A，更應(yīng)該打造自己的服務(wù)特色，創(chuàng)造有內(nèi)涵的體驗(yàn)，功勞簿始終是不可靠的。

地產(chǎn)企業(yè)倒在文旅轉(zhuǎn)型路上

事件回顧

近一段時(shí)間以來，涉及文旅產(chǎn)業(yè)的房地產(chǎn)企業(yè)屢遭危機(jī)，地產(chǎn)企業(yè)在文旅轉(zhuǎn)型路上遭遇困境的案例頻現(xiàn)。

11月，新華聯(lián)文旅控股股東新華聯(lián)集團(tuán)下屬的財(cái)務(wù)公司3億元同業(yè)拆借款項(xiàng)逾期，債權(quán)方湖南出版財(cái)務(wù)公司已經(jīng)起訴，引發(fā)資本市場對新華聯(lián)集團(tuán)整體資金鏈的擔(dān)憂。

12月10日，網(wǎng)上流傳出的一份山水文園內(nèi)部裁員資料顯示：“集團(tuán)公司只留65人，大部分同事將離職，離職同事工資開到12月30日?！彪m然山水文園集團(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人否認(rèn)了上述消息，稱沒有任何官方證據(jù)證明公司存在大范圍裁員，但他同時(shí)也承認(rèn)，山水文園的房地產(chǎn)銷售情況不夠理想，山水六旗文旅項(xiàng)目建設(shè)存在比原計(jì)劃延遲的情況。

?

一段時(shí)間以來，科技與文旅融合被看作是地產(chǎn)企業(yè)轉(zhuǎn)型的重要備選方案?？吹叫袠I(yè)轉(zhuǎn)型的巨大商業(yè)潛潛力后，地產(chǎn)企業(yè)紛紛進(jìn)入文旅領(lǐng)域，開辟新的陣地。開發(fā)建設(shè)主題樂園，投資特色小鎮(zhèn)……一時(shí)間，眾多資金與項(xiàng)目集聚于文旅行業(yè)。

文旅如何高質(zhì)量融合，目前尚處在一個(gè)探索階段，部分企業(yè)遭遇挫折也在所難免之事。文旅與地產(chǎn)的結(jié)合絕非易事，高周轉(zhuǎn)時(shí)代已過去，將過去的經(jīng)驗(yàn)和模式，用于未來幾年的投資或產(chǎn)品，這在邏輯和常識上講不通，成功幾率會(huì)降低。文旅地產(chǎn)也不能以地產(chǎn)為主，而要側(cè)重文化和旅游方面。建設(shè)周期長、施工難度大、資金需求大，是包括主題樂園在內(nèi)的眾多文旅項(xiàng)目的共同特點(diǎn)。而房地產(chǎn)市場是典型的風(fēng)險(xiǎn)與利潤并存的市場，資金周轉(zhuǎn)速度是房地產(chǎn)企業(yè)的生命線。房地產(chǎn)企業(yè)在開發(fā)和運(yùn)營文旅項(xiàng)目時(shí)，往往面臨著開發(fā)周期長、投資風(fēng)險(xiǎn)高的挑戰(zhàn)。此外，同質(zhì)化的問題，也是多數(shù)地產(chǎn)企業(yè)在投資文旅項(xiàng)目時(shí)無法避免的一個(gè)問題。

地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)汲取以往失敗案例的教訓(xùn)，首先要對企業(yè)自身有一個(gè)全面的認(rèn)識，是否適合轉(zhuǎn)型文旅，以怎樣的方式和體量來做這樣的嘗試，這都需要企業(yè)有一個(gè)清晰的判斷和規(guī)劃。

在確定這樣的投資與轉(zhuǎn)型后，企業(yè)要結(jié)合區(qū)域或企業(yè)自身特征，發(fā)展自己的特色產(chǎn)業(yè)集群，最大程度上避免同質(zhì)化。在數(shù)字科技飛速發(fā)展的當(dāng)下，地產(chǎn)企業(yè)也應(yīng)當(dāng)更多借助高新技術(shù)的力量，完成自身的產(chǎn)業(yè)升級，打造出屬于自身企業(yè)的新文旅IP，從而搶占市場，實(shí)現(xiàn)成功轉(zhuǎn)型。

畢竟在寒冬中尋找陽光，最重要的還是要找準(zhǔn)方向。

歷史古跡頻頻受損

事件回顧

2019年，我們被迫與歷史瑰寶道別。

4月15日，法國巴黎圣母院發(fā)生火災(zāi)，有著852年歷史的中軸塔在火中坍塌，號稱“森林”的木質(zhì)屋架遭到損壞，尖頂之上的風(fēng)向標(biāo)與三件圣人遺物也出現(xiàn)不同程度破壞。引起火災(zāi)的可能原因包括未熄滅的煙頭或電路故障。

10月31日，“世界文化遺產(chǎn)”日本沖繩縣那霸市琉球王國都城遺址首里城突發(fā)大火，正殿、北殿和南殿等7棟4200平方米建筑物被燒毀。

反觀國內(nèi)，今年3月，住建部點(diǎn)名批評山東省聊城市、山西省大同市、河南省洛陽市、陜西省韓城市、黑龍江省哈爾濱市5 個(gè)國家歷史文化名城。原因包括：山東省聊城市在古城內(nèi)大拆大建、大搞房地產(chǎn)開發(fā)；山西省大同市、河南省洛陽市在古城或歷史文化街區(qū)內(nèi)大拆大建、拆真建假；陜西省韓城市破壞古城山水環(huán)境格局；黑龍江省哈爾濱市搬空歷史文化街區(qū)居民后長期閑置不管。

?

歷史文化遺產(chǎn)是不可再生的文化資源，每一次破壞都是無法逆轉(zhuǎn)的。對當(dāng)?shù)匚幕膫鞒泻捅Ｗo(hù)，無論如何倡導(dǎo)也不為過，甚至應(yīng)該成為標(biāo)準(zhǔn)，形成法規(guī)。

文物古跡的保護(hù)成為全人類關(guān)注的議題。在痛心與指責(zé)之外，也應(yīng)防范于未然。除了加強(qiáng)防護(hù)之外，國外一些國家針對歷史文化遺產(chǎn)的保護(hù)建立了較為完善的信托制度，或許可以為我們所借鑒。

比如英國成立于1895年的國民信托（簡稱“NT”），就是全世界公益信托組織的典范。通過立法保護(hù)和積極的運(yùn)營方式，為文化遺產(chǎn)的可持續(xù)提供幫助。值得注意的是，該信托確立了“不仿造、不主觀臆測、尊重文化歷史本身”的保護(hù)宗旨，符合歷史文化遺產(chǎn)保護(hù)規(guī)律。

破壞古跡的三個(gè)重要原因：自然災(zāi)害、人為導(dǎo)致的突發(fā)損失以及利益導(dǎo)致的人為破壞中，本可以避免的后兩者更令人痛心。

從近年來一系列通報(bào)批評看來，一些地方主管部門對文物保護(hù)法律法規(guī)毫無敬畏，對保護(hù)歷史文化遺產(chǎn)失責(zé)失管。今天的失職留下的是無法挽回的遺憾，應(yīng)該針對此類違規(guī)進(jìn)行更為嚴(yán)苛的處罰。此外，各部門的保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)并不統(tǒng)一，在活化與利用方面沒有形成規(guī)范性文件，目前對于文化遺產(chǎn)的保護(hù)和利用缺乏系統(tǒng)性理論研究與支撐，也是制約文化遺產(chǎn)保護(hù)和合理利用的重要因素。各地需要以冷靜的發(fā)展頭腦、卓越的發(fā)展眼光和創(chuàng)新的發(fā)展思維對待歷史文化遺產(chǎn)。

航空安全一再亮紅燈

事件回顧

航空飛行行業(yè)的任何一起事故都會(huì)引起人們的廣泛關(guān)注，而在即將過去的這一年里，接二連三的航空飛行安全事件也是一直讓大家提心吊膽。

3月10日上午，埃塞俄比亞航空公司一架計(jì)劃飛往肯尼亞首都內(nèi)羅畢的客機(jī)，從埃塞首都亞的斯亞貝巴起飛不久后墜毀，機(jī)上149名乘客和8名機(jī)組成員無一生還，其中有8名為中國乘客。隨后，民航總局已經(jīng)下發(fā)通知，要求國內(nèi)航司暫停波音737MAX運(yùn)行。

這是5個(gè)月內(nèi)，波音737MAX 8飛機(jī)發(fā)生的第2起空難。

在這樣嚴(yán)酷的背景下，竟然還會(huì)有無關(guān)旅客在商業(yè)航班中進(jìn)入駕駛艙并在駕駛座就座這樣的事件出現(xiàn)。11月3日晚間，有網(wǎng)友爆料，一位著非航空制服、未帶任何證件的年輕女性，在飛機(jī)駕駛艙中單手做“V”型手勢拍照，原微博中還配有“超級感謝機(jī)長，實(shí)在是太開心了”的文字。調(diào)查后被證實(shí)，當(dāng)事機(jī)長和照片中的女性乘客為戀愛關(guān)系。

?

波音生產(chǎn)的飛機(jī)在5個(gè)月內(nèi)發(fā)生兩起損失慘重的墜機(jī)事故，造成346人死亡，這讓人們對于飛行安全的神經(jīng)緊繃。

埃航事故后，波音堅(jiān)持737Max機(jī)型的安全性不存在任何問題，并且要求員工避免猜測。而埃航事故的調(diào)查結(jié)果顯示，事故發(fā)生依舊和飛機(jī)上的MCAS自動(dòng)化系統(tǒng)失控有關(guān)，直到此時(shí)，波音CEO米倫伯格才正式承認(rèn)737Max MCAS系統(tǒng)存在問題并道歉。

近日，波音表示，已通知供應(yīng)商，將從2020年1月開始暫停737 Max的零部件出貨一個(gè)月，737 Max的生產(chǎn)也暫停。這一聲明是在波音宣布解雇CEO丹米倫伯格幾小時(shí)后作出的。在五個(gè)月內(nèi)發(fā)生兩起致命墜機(jī)事件，造成346人死亡后，波音正努力重新贏得監(jiān)管機(jī)構(gòu)、航空公司客戶和乘客的信任，但迄今進(jìn)展緩慢。

對于任何涉及到航空安全的事件，有關(guān)主管部門和運(yùn)營商、供貨商等本應(yīng)給予密切關(guān)注和高度重視，并嚴(yán)格依照法律法規(guī)及時(shí)進(jìn)介入，為旅客飛行安全把好關(guān)，而波音在事故發(fā)生后的冷淡、消極態(tài)度卻令人失望。

對于無關(guān)旅客在商業(yè)航班中進(jìn)入駕駛艙并在駕駛座就座事件的處理，有人說這樣的處罰過于嚴(yán)重，這件偶然被曝光的事件恰恰說明一系列監(jiān)管漏洞和專業(yè)精神的缺失，對機(jī)組人員這一與乘客生命直接相關(guān)的工作崗位，更應(yīng)該要求極度苛刻和嚴(yán)謹(jǐn)，否則后果不堪設(shè)想。災(zāi)難往往發(fā)生在風(fēng)險(xiǎn)意識最薄弱的時(shí)候，而人們卻總選擇“好了傷疤忘了疼”。唯有嚴(yán)厲處罰違規(guī)者，才能給公眾安全感。畢竟，在萬米高空，哪怕是一秒鐘，也是生死。

回首這一年來的航空安全事故，無論是由于飛機(jī)制造商設(shè)計(jì)上的缺陷還是從業(yè)者的不專業(yè)，這都暴露出在如此尖端和生命攸關(guān)的領(lǐng)域內(nèi)，依舊存在著巨大的安全隱患和管理上的漏洞，監(jiān)管亟待加強(qiáng)。

在線旅游平臺(tái)搭售屢禁不止

事件回顧

2019年1月，《電子商務(wù)法》實(shí)施之初，多家OTA平臺(tái)都承諾全部取消搭售產(chǎn)品，可從實(shí)際狀況來看，各家企業(yè)執(zhí)行效果參差不齊。

10月16日發(fā)布的有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，88.00%的被調(diào)查者曾經(jīng)有過被捆綁搭售的經(jīng)歷，85.94%的人認(rèn)為商家捆綁搭售的并不是自己想買的商品或服務(wù)。

12月上旬，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)捆綁搭售問題調(diào)查報(bào)告》顯示，《電子商務(wù)法》實(shí)施后，仍有少數(shù)平臺(tái)企業(yè)以更隱蔽的方式捆綁搭售商品或服務(wù)，在線旅游平臺(tái)的機(jī)票、火車票預(yù)訂，景區(qū)門票預(yù)訂成為“重災(zāi)區(qū)”。

?

2019年是《電子商務(wù)法》實(shí)施元年。帶著讓電子商務(wù)領(lǐng)域進(jìn)入“法治時(shí)代”的使命，自1月1日起實(shí)施的《電子商務(wù)法》對個(gè)人代購、刷單、大數(shù)據(jù)殺熟、捆綁搭售等都做了相關(guān)規(guī)定，極大程度遏制了以往困擾消費(fèi)者的電商頑疾。

不過，在《電子商務(wù)法》頒布后的近一年里，企業(yè)以更加隱蔽的方式捆綁搭售商品或服務(wù)的行為依然見諸報(bào)端，在線旅游行業(yè)可謂重災(zāi)區(qū)。

反思在線平臺(tái)的搭售問題屢禁不止的原因，更多是盈利模式下的利益驅(qū)使。自2014年提出的“提直降代”要求航空公司提高直銷比例、降低代理費(fèi)用支出后，對于在線平臺(tái)和代理來說，傭金減少了，但銷售一張機(jī)票的成本并未減少。

平臺(tái)推出機(jī)票、火車票、門票業(yè)務(wù)，不僅需要搭建技術(shù)團(tuán)隊(duì)，開發(fā)和維護(hù)系統(tǒng)，還需要建立售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)。一方面是實(shí)際的成本支出，一方面是利益空間狹窄，沒有找到好的盈利模式，只能通過搭售保險(xiǎn)、接送機(jī)、酒店券等相關(guān)服務(wù)來實(shí)現(xiàn)盈利。

從整個(gè)行業(yè)來看，捆綁搭售現(xiàn)象反映了機(jī)票或火車票代理行業(yè)生存狀況的進(jìn)一步惡化。不從根本上有效解決OTA及其代理行業(yè)的服務(wù)價(jià)值不能價(jià)格化的痛點(diǎn)，新型“套餐”還會(huì)層出不窮，甚至在某種程度上剝奪消費(fèi)者從OTA或代理人處獲得便利服務(wù)的選擇權(quán)。

今年的一份調(diào)查數(shù)據(jù)說明，只要商家不通過誤導(dǎo)或強(qiáng)制等方式捆綁搭售相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，有超過六成被調(diào)查者表示可以接受公開透明的收費(fèi)。事實(shí)上，游客對鮮明位置展示的酒店、接送車、保險(xiǎn)等不同套餐，接受度與習(xí)慣度都在提升，一站式的套餐預(yù)訂相對來說也更加人性化。

在嚴(yán)厲打擊違法捆綁搭售行為的同時(shí)，也應(yīng)正視平臺(tái)企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，幫助其改變原來靠捆綁搭售實(shí)現(xiàn)營利的商業(yè)模式，在一定程度上鼓勵(lì)企業(yè)透明、公開、合法地提供多元化的套餐和服務(wù)，維持正常的經(jīng)營發(fā)展。

住店信息頻遭泄露

事件回顧

12月3日，據(jù)美國媒體Security雜志報(bào)道，雅高酒店集團(tuán)旗下的酒店在線分銷服務(wù)商Gekko Group遭遇重大數(shù)據(jù)泄露事件，影響范圍涉及全球60萬家酒店的客戶群。由于Gekko與眾多酒店和旅游行業(yè)品牌存在交互，泄露數(shù)據(jù)中也包含了來自Gekko以外平臺(tái)的數(shù)據(jù)。此次泄露的數(shù)據(jù)主要涉及西班牙、英國、荷蘭、葡萄牙、法國、比利時(shí)、意大利、以色列等歐洲國家公民的旅游預(yù)訂和個(gè)人身份信息。

事實(shí)上，酒店集團(tuán)泄露住客及與其相交互的第三方平臺(tái)信息事件近年來呈多發(fā)趨勢。

2018年底，萬豪旗下喜達(dá)屋酒店發(fā)生客人開房信息泄露等事件，泄露范圍涉及3.83億人。

2018年8月28日，國內(nèi)知名連鎖酒店集團(tuán)華住旗下酒店1.3億用戶數(shù)據(jù)被網(wǎng)上交易，標(biāo)價(jià)約為37.6萬人民幣。

除此之外，洲際酒店、凱悅集團(tuán)、漢庭酒店等國內(nèi)外知名酒店集團(tuán)也曾在早前發(fā)生過不同規(guī)模和范圍的用戶信息泄露事件。

?

身份證實(shí)名登記、酒店會(huì)員注冊、用戶滿意度調(diào)查……人們在入住酒店的過程正要面臨這些必要或不必要的程序，并提供或多或少的個(gè)人相關(guān)信息，酒店也因此成為用戶個(gè)人信息的直接擁有者和受益者。在收集、儲(chǔ)存與使用用戶個(gè)人信息的過程，用戶個(gè)人信息被大量泄露的風(fēng)險(xiǎn)時(shí)刻存在著。

造成此類風(fēng)險(xiǎn)的因素來自多方面，法律法規(guī)的不健全，酒店行業(yè)自律不到位，用戶個(gè)人自我保護(hù)意識薄弱，等等。在旅游業(yè)不斷發(fā)展，酒店住宿日益多元化的當(dāng)下，如何守護(hù)好酒店用戶個(gè)人信息這個(gè)大數(shù)據(jù)成為一個(gè)備受關(guān)注的社會(huì)焦點(diǎn)。法律法規(guī)和國家標(biāo)準(zhǔn)理應(yīng)成包括酒店用戶信息在內(nèi)的公民個(gè)人信息保護(hù)的基石；在國家標(biāo)準(zhǔn)制定方面，相關(guān)機(jī)構(gòu)也應(yīng)加快步伐；行業(yè)自律與自我管理監(jiān)督則是酒店集團(tuán)健康長遠(yuǎn)發(fā)展的保障；在住客個(gè)人方面，強(qiáng)化酒店用戶個(gè)人信息保護(hù)意識，拋棄“用隱私換取便利”的想法。用戶一旦遭遇信息泄露事件，要敢于維權(quán)，尋求法律的保護(hù)。

總之，酒店對于用戶個(gè)人信息的收集與應(yīng)用在給自身帶來經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也使得為用戶個(gè)人提供更加便利和個(gè)性化服務(wù)成為可能，國家、行業(yè)與用戶個(gè)人在如何保護(hù)與合法使用個(gè)人信息上理應(yīng)相向而行，共享大數(shù)據(jù)帶來的便利，成為其共同的受益者。

行業(yè)巨頭的霸王條款

事件回顧

進(jìn)入主題樂園，游客究竟有沒有自由攜帶飲食的權(quán)利？這個(gè)問題在2019年再次被熱議，由年初到年尾，熱度持續(xù)不斷。

2019年初，上海華東政法大學(xué)的大三學(xué)生小王在進(jìn)入上海迪士尼樂園時(shí)因攜帶零食被攔下，并被工作人員翻包檢查，最終被迫丟棄隨身攜帶食品。小王認(rèn)為，園方制定的規(guī)則及有關(guān)行為侵犯了自己的合法權(quán)益，將上海迪士尼告上法庭，一番波折后，浦東新區(qū)法院以服務(wù)合同糾紛為案由立案。最終，原、被告雙方自愿達(dá)成了調(diào)解協(xié)議，被告當(dāng)庭補(bǔ)償了原告50元。

禁止外帶餐飲并非迪士尼的個(gè)例。長隆歡樂世界、長隆水上樂園等幾大園區(qū)也明令禁止外來食品入內(nèi)，門口分別設(shè)立了人、物同檢環(huán)節(jié)。園方對此的解釋是，如果自帶食品，一旦投喂動(dòng)物會(huì)給動(dòng)物帶來不良影響。

?

“禁帶食物”、“翻包搜查”將“制造快樂”的主題公園推上風(fēng)口浪尖。上海迪士尼在風(fēng)波中的唯一一次發(fā)聲表示，該規(guī)定與亞洲其他地區(qū)一視同仁，令輿論質(zhì)疑其區(qū)別對待。在一份共計(jì)49.5萬參與者“關(guān)于主題公園禁止攜帶食物入園是否合理”的調(diào)查中，73.9%認(rèn)為景區(qū)規(guī)定不合理，23.1%的態(tài)度認(rèn)為園區(qū)內(nèi)的餐飲價(jià)格調(diào)低即合理，僅2.6%的參與者表示理解。

正如業(yè)內(nèi)人士猜測的那樣，這場官司以和解告終。

在上海迪士尼事件之前，游客因遭遇類似情況將上海迪士尼方面起訴到法院的案例并不少見，但法院以游客的訴求不屬于受案范圍為由均未受理起訴。這主要是因?yàn)橹黝}公園屬于私營場所，可以在不違反法律規(guī)定的情況下設(shè)定經(jīng)營規(guī)則，比如能否攜帶什么產(chǎn)品，是否接受什么客人，商家有告知的義務(wù)，客人也有自由選擇的權(quán)利。

從管理上來講，不允許外帶食物，一是出于安全考量，主題公園內(nèi)設(shè)有餐廳，如果游客食用外帶食物后出現(xiàn)不適，無法分清責(zé)任；二是出于對公園內(nèi)的環(huán)境維護(hù)，自帶食物在公園內(nèi)飲食，對現(xiàn)場環(huán)境有一定影響。而搜包的行為，應(yīng)該是基于安?？剂?，而不是單純?yōu)榱怂咽澄铩Ｖ黝}公園在明令禁止外帶食物的同時(shí)，將園區(qū)內(nèi)的餐飲定價(jià)過高，屬于“服務(wù)品質(zhì)問題”。經(jīng)營者應(yīng)該為消費(fèi)者提供不同等級的產(chǎn)品，供不同消費(fèi)者選擇。

經(jīng)濟(jì)連鎖快捷酒店屢陷丑聞

事件回顧

在即將過去的一年，經(jīng)濟(jì)連鎖酒店遭遇到了一連串的衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)和門店關(guān)閉事件。

2月，鉑濤酒店集團(tuán)旗下的麗楓和7天連鎖酒店又被消費(fèi)者指出存在用客房毛巾擦拭馬桶等現(xiàn)象。

5月，深圳市衛(wèi)生監(jiān)督部門集中開展專項(xiàng)整治行動(dòng)，在衛(wèi)生信譽(yù)等級評定復(fù)審工作中，7天等酒店被予以“降級”。

5月11日，一名游客入住廈門明發(fā)商業(yè)廣場如家派柏?云酒店，當(dāng)其掀開床單時(shí)，發(fā)現(xiàn)床單不換洗，并且有大片尿跡，到處是曲卷毛發(fā)，十分惡心。這位游客稱，當(dāng)天晚上酒店不退錢，只好去其他品牌酒店入住。

11月17日，一則“7天酒店床單疑似嘔吐物”的視頻在網(wǎng)上傳播，有顧客入駐河南鄭州一家7天連鎖酒店，準(zhǔn)備休息時(shí)發(fā)現(xiàn)床單上有他人頭發(fā)，還有疑似嘔吐物，顧客質(zhì)疑該酒店并未更換床單。

從去年初至今，7天連鎖酒店總數(shù)近兩年已減少239家門店。天眼查數(shù)據(jù)顯示，2016年6月，七天酒店（深圳）有限公司曾被深圳市福田區(qū)衛(wèi)生和計(jì)劃生育局警告。

據(jù)上海錦江國際酒店股份有限公司發(fā)布的三季報(bào)顯示，2019年前三季度，7天系列酒店在全國總數(shù)為2229家，較去年減少97家。

?

2019年4月4日，7天酒店創(chuàng)始人鄭南雁在微博寫道：“2019，從頭開始。有關(guān)酒店的問題和投訴，不要再在這里發(fā)問，請去問行業(yè)專家?！彼碾x開似乎預(yù)示快捷酒店發(fā)展的落幕。

為什么曾經(jīng)大火的經(jīng)濟(jì)連鎖酒店被時(shí)代摒棄？這要從該類酒店的發(fā)展模式說起。2005年，7天連鎖酒店成立，中國快捷連鎖酒店發(fā)展也進(jìn)入一個(gè)萌芽期，之后隨著市場需求的不斷擴(kuò)大，連鎖酒店如雨后春筍般迅速涌現(xiàn)，從2007年到2013年7年間，7天酒店的數(shù)量也從100家迅速突破1800家。然而，連鎖酒店的增長速度很快遠(yuǎn)超過了市場需求的增長，市場競爭加劇。除了七天酒店及其母公司所代表的錦江國際酒店集團(tuán)外，還有首旅如家酒店集團(tuán)（代表酒店如家），華住酒店集團(tuán)（代表酒店漢庭），也很快加入到競爭行列里來。

激烈的市場競爭導(dǎo)致利潤空間被壓縮，為了消減成本，酒店便在房間管理，特別是布草成本上極力爭取空間，最后直接導(dǎo)致了房間衛(wèi)生狀況出現(xiàn)各種瑕疵；迅速擴(kuò)張的局面也讓酒店管理倍感壓力，7天連鎖酒店在2012年的加盟與直營的占比是四六開，當(dāng)時(shí)7天自己宣布的加盟比例要達(dá)到8成以上，快速開店的7天其實(shí)也必然會(huì)面臨一個(gè)加盟管理困境，加盟店管理不到位或者說管理規(guī)章制度執(zhí)行不到位，缺乏有效監(jiān)管，這也造成了同樣是一家連鎖品牌酒店，不同店之間相差頗大；為了緩解競爭帶來的壓力，很多連鎖快捷酒店開始走高端化的路子，高端酒店管理需要的相應(yīng)管理人才卻嚴(yán)重缺失，以至于很多轉(zhuǎn)型后的高端酒店空有其表，內(nèi)部管理嚴(yán)重滯后。

面對嚴(yán)酷的市場競爭，經(jīng)濟(jì)連鎖酒店目前要做的不是盲目擴(kuò)大店面數(shù)量，而應(yīng)當(dāng)將重點(diǎn)放在酒店轉(zhuǎn)型與管理上，一方面積極探索向高端酒店的轉(zhuǎn)型，滿足原有住客在消費(fèi)升級后的住宿需求，并且與其他連鎖酒店集團(tuán)做出差異化來；另一方面，經(jīng)濟(jì)連鎖酒店要提升管理水平，引進(jìn)和培養(yǎng)高端酒店管理人才，嚴(yán)格落實(shí)已有的酒店管理制度和規(guī)范，特別是在對加盟店的管理方面，尤其需要投入更多精力。

探險(xiǎn)旅游專業(yè)化不足

事件回顧

作為增長最快的旅游板塊之一，世界范圍內(nèi)的探險(xiǎn)旅游的游客數(shù)量近年來持續(xù)增加，探險(xiǎn)旅游本身存在大問題也不斷被暴露出來。

5月內(nèi)，為了在僅有窗口期集中沖頂珠穆朗瑪峰，大批登山者在海拔8000米的“死亡地帶”排起長龍，由于等候時(shí)間過長，消耗體力過多，加之高寒和缺氧，據(jù)尼泊爾政府部門的統(tǒng)計(jì)，僅在5月份就有14人死亡，另有3人失蹤。

據(jù)尼泊爾政府統(tǒng)計(jì)，截至2018年年底，已經(jīng)有超過5000人登頂珠峰，珠峰上的尸體大約有283具。

12月9日，新西蘭懷特島火山突然噴發(fā)，當(dāng)時(shí)島上共有47名來自不同國家的游客?；鹕絿姲l(fā)造成17人遇難、2人失蹤外，還有20多人嚴(yán)重?zé)齻Ｖ袊v新西蘭大使館證實(shí)傷者中有兩名中國公民，2人均已恢復(fù)意識，情況基本穩(wěn)定。

?

探險(xiǎn)旅游接二連三出現(xiàn)造成重大人員傷亡的事件，其背后的原因是值得業(yè)界和旅游者自身反思和警醒的。一方面，隨著旅游市場的不斷發(fā)展，人們對于探險(xiǎn)旅游的興趣水漲船高，為了滿足自己的好奇心和挑戰(zhàn)極限的愿望，大批游客奔向具有一定危險(xiǎn)的旅游目的地，而游客自身的安全意識及處置危險(xiǎn)的能力并沒有得到相應(yīng)的提高；另一方面，為了促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展，獲取高額的旅游收入，部分國家及相關(guān)組織機(jī)構(gòu)在沒有做好安全警示和應(yīng)急預(yù)案的情況下，放寬準(zhǔn)入門檻，允許大批游客進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域探險(xiǎn)、游覽。

例如，登山者如果選擇從尼泊爾境內(nèi)的南坡沖頂，僅登山許可證1項(xiàng)，就需要向尼泊爾政府部門繳納1.1萬美元。如果在尼泊爾配備一個(gè)或多個(gè)西方向?qū)В辽傩枰ㄙM(fèi)6萬美元，如果去低成本的尼泊爾公司，也需要花費(fèi)3萬美元。也就是說，順利完成攀登珠峰，一個(gè)人花費(fèi)最少也要在30萬人民幣左右。高額登山費(fèi)用意味著當(dāng)?shù)乜梢垣@得相應(yīng)的旅游收入。

對于發(fā)生在新西蘭的災(zāi)難，部分科學(xué)家及懷特島火山罹難者家屬也提出質(zhì)疑，在地質(zhì)學(xué)家已警告火山活動(dòng)日益頻繁時(shí)，何以幾十名游客還獲準(zhǔn)踏上新西蘭懷特島，并走到火山口邊緣？這或許與新西蘭近年來大力推廣包括火山探險(xiǎn)在內(nèi)的眾多探險(xiǎn)旅游產(chǎn)品密切相關(guān)。

探險(xiǎn)旅游的良性發(fā)展需要有一整套的機(jī)制和規(guī)則來保障，大力發(fā)展專業(yè)的教育和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)游客的安全意識和自我救援能力培養(yǎng)。探險(xiǎn)目的地相關(guān)主管方則需要建立健全安全預(yù)警機(jī)制，提高準(zhǔn)入門檻，一旦危情發(fā)生，也能夠快速響應(yīng)，及時(shí)、專業(yè)地組織救援。

總之，由于探險(xiǎn)旅游行業(yè)的增長速度快于全球旅游業(yè)的整體增長速度，因此行業(yè)主管方和從業(yè)者都需要積極努力將風(fēng)險(xiǎn)降到最低，并不斷提升管理和運(yùn)營的專業(yè)化。探險(xiǎn)旅游能否順利發(fā)展取決于它能否在安全、質(zhì)量、專業(yè)、可持續(xù)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等方面建立一整套行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格落實(shí)。